ESTRATEGIAS DE CALIDAD TOTAL .
La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente.
La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí, sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional.
Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales básicos de la sociedad y es aquí, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad.
Las etapas que han dado lugar a este último proceso han sido:
- Control de calidad por inspección- Descartada pronto por los costos, tanto del numeroso personal de inspección, como el de la producción defectuosa.
- Control del proceso de fabricación- Se pensó en mejor controlar los factores del proceso que ocasionan productos defectuosos, ahorrando los costos mencionados, generando productos de alta calidad a precios más bajos.
- Administración de calidad total- Amplísimo concepto que implica controlar todos los procesos desarrollados por una empresa para generar un producto o servicio, incorporando la participación, en el control de la calidad, de todos los departamentos de una empresa, como son presidencia, dirección, mercadeo, fabricación, finanzas, informática y recursos humanos, así como de todos sus proveedores, teniendo todos como objetivo satisfacer las necesidades del cliente, tanto el intermedio como el final.
DESARROLLO
Objetivo principal de la administración de la administración de la Calidad Total
Las personas para quienes la empresa procurará la felicidad y satisfacción son:
Objetivo principal de la administración de la administración de la Calidad Total
Las personas para quienes la empresa procurará la felicidad y satisfacción son:
- Los empleados- Se les proporcionará un ingreso adecuado, ambiente de trabajo más de armonía que de competencia, respeto como seres humanos, la oportunidad de realizarse disfrutando de su trabajo ganando así el reconocimiento de sus compañeros, para de esta manera llevar una vida feliz.
- Los consumidores- Estos deben sentirse satisfechos y contentos cuando compran y utilizan los bienes y servicios de la empresa.
- Los accionistas- La empresa debe generar utilidades suficientes para repartir dividendos entre sus accionistas.
MEDIOS PARA OBTENER EL OBJETIVO PRINCIPAL
- Calidad- La empresa debe suministrar productos de la calidad que el cliente exija. Los productos defectuosos perjudican al consumidor y reducen las ventas, ocasionando inventarios sin movimiento, con el consiguiente desperdicio.
- Precio- Como resultado de sumar costo y utilidades.-Por muy buena que sea la calidad, el producto no satisfacer al cliente si el producto es excesivo. Por otra parte, no se pueden sacrificar las utilidades, pues sin estas no hay reinversión, crecimiento, generación de empleos, buenos salarios, buenos empleados, investigación y desarrollo; todo lo anterior origina la quiebra de las empresas. En lo que hay que trabajar es en la reducción de los costos.
- Inventarios y fechas de entrega- Si la empresa tiene inventarios excesivos, incurrirá en costos financieros .
Si los inventarios son escasos, perderá ventas, lo que ocasiona "costos de oportunidades perdidas".
- Técnicas y herramientas- La empresa utilizará todas las disciplinas del saber humano (las diferentes ingenierías, estadísticas, computación, etc.) para controlar y efectuar los procesos necesarios y así obtener los puntos ya mencionados.
LOS CÍRCULOS DE CALIDAD .
La administración de calidad total es participativa, involucrando a todo el personal de la empresa. Implica educación y capacitación, así como libertad y autonomía de los empleados, logrando así su desarrollo como seres humanos. Todo esto se logra a través de los círculos de calidad.
Un círculo de calidad es un grupo de tres a seis personas que se reúnen voluntariamente y por su propio gusto cada semana o cada quince días mientras exista la empresa, para pensar, estudiar e intercambiar ideas entre sí y con otros círculos similares, con el objetivo de contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa, así como el de cada uno de los integrantes, creando de esta manera un lugar de trabajo amable y diáfano en donde valga la pena estar.
Los supervisores, quienes presidirán las primeras sesiones compartiendo su experiencia con sus compañeros. En cuanto vean que ellos son capaces de identificar los problemas de sus propios lugares de trabajo, así como las soluciones para facilitar sus funciones, permitirán que el liderazgo sea rotativo .
El aprovechamiento de todo el potencial humano de sus integrantes, beneficiándose ellos mismos así como a la empresa, relevando al mismo tiempo a los gerentes y administradores de la inversión de tiempo en cuestiones operativas, destinándolo mejor a formular políticas, metas y planes a mediano y largo plazo
La administración de calidad total es participativa, involucrando a todo el personal de la empresa. Implica educación y capacitación, así como libertad y autonomía de los empleados, logrando así su desarrollo como seres humanos. Todo esto se logra a través de los círculos de calidad.
Un círculo de calidad es un grupo de tres a seis personas que se reúnen voluntariamente y por su propio gusto cada semana o cada quince días mientras exista la empresa, para pensar, estudiar e intercambiar ideas entre sí y con otros círculos similares, con el objetivo de contribuir al mejoramiento y desarrollo de la empresa, así como el de cada uno de los integrantes, creando de esta manera un lugar de trabajo amable y diáfano en donde valga la pena estar.
Los supervisores, quienes presidirán las primeras sesiones compartiendo su experiencia con sus compañeros. En cuanto vean que ellos son capaces de identificar los problemas de sus propios lugares de trabajo, así como las soluciones para facilitar sus funciones, permitirán que el liderazgo sea rotativo .
El aprovechamiento de todo el potencial humano de sus integrantes, beneficiándose ellos mismos así como a la empresa, relevando al mismo tiempo a los gerentes y administradores de la inversión de tiempo en cuestiones operativas, destinándolo mejor a formular políticas, metas y planes a mediano y largo plazo
2.2.11. ENFOQUE DE SERVICIO AL CLIENTE
En la vanguardia de los negocios hay una regla maestra: Brinde Servicio aunque venda productos. Esto quiere decir que en un marco de mayor competencia, la atención al cliente es un factor crítico para tener éxito en el mercado.
2.2.11.1 CARACTERISTICAS .
Haga sus combinaciones o aplique, de forma pura y alternada, algunos de éstos métodos. Lo que no se vale es no integrarse a la ola de servicio que ya domina el globo terráqueo.
1. Facilítele la vida .
Con estrategias y atenciones se hace más fácil la adquisición de sus productos o servicios, así como el uso de los mismos.
Haga sus combinaciones o aplique, de forma pura y alternada, algunos de éstos métodos. Lo que no se vale es no integrarse a la ola de servicio que ya domina el globo terráqueo.
1. Facilítele la vida .
Con estrategias y atenciones se hace más fácil la adquisición de sus productos o servicios, así como el uso de los mismos.
2. Servicios integrales .
Se trata de que el cliente encuentre, en un solo proveedor, la solución a varias necesidades. Esto no quiere decir que usted deba desarrollar todas las ramas del negocio, sino que sabrá establecer alianzas estratégicas para atender a sus compradores.
Se trata de que el cliente encuentre, en un solo proveedor, la solución a varias necesidades. Esto no quiere decir que usted deba desarrollar todas las ramas del negocio, sino que sabrá establecer alianzas estratégicas para atender a sus compradores.
'Los centros comerciales son un buen ejemplo de este enfoque, pues ofrecen diferentes bienes y servicios bajo un mismo techo, elemento muy útil para los compradores'.
3. Servicios de apoyo .
Algunos productos o servicios demasiado especializados o técnicos pueden generar grandes problemas a los clientes. Ofrecer apoyo técnico a los clientes es bastante útil.
Los muebles armables, para oficina son más económicos para los pequeños empresarios. Sin embargo, es probable que no seamos muy aptos para armarlos.
3. Servicios de apoyo .
Algunos productos o servicios demasiado especializados o técnicos pueden generar grandes problemas a los clientes. Ofrecer apoyo técnico a los clientes es bastante útil.
Los muebles armables, para oficina son más económicos para los pequeños empresarios. Sin embargo, es probable que no seamos muy aptos para armarlos.
Aspel, que vende e instala software administrativo para pequeñas empresas, ofrece un servicio de apoyo telefónico a sus clientes para resolver sus problemas de operación con los programas adquiridos. Por tal motivo, si usted tiene un conflicto con el software, puede llamar a sus teléfonos y solicitar asesoría en línea o telefónica, a cualquier hora
.
4. Servicios únicos .
Esta es una de las ventas más ricas de negocios, pero también uno de los mayores retos: innovar. Las empresas que descubren nuevos métodos de atención para su clientela seguramente ven incrementar sus ventas, aunque éste beneficio será temporal - ¿Cuánto cree que tardará la competencia en copiar su idea? .
5. Servicios con valor agregado .
La clave aquí es ofrecer a los clientes el mismo producto o servicio que encuentra con otros proveedores, pero con un valor agregado, que puede ser medido en términos económicos o de tiempo. Por ejemplo, la empresa Infocomercial.com ofrece servicios de webhosting con el valor agregado de que el cliente mismo puede actualizar el contenido de su página cada que él lo desee, sin necesidad de contratar consultores .
Calidad en el Servicio al Cliente, una empresa de reclutamiento de personal, además de brindar el servicio de contratación de trabajadores para su organización, también le ofrece capacitarlo para el puesto, sin ningún costo adicional.
4. Servicios únicos .
Esta es una de las ventas más ricas de negocios, pero también uno de los mayores retos: innovar. Las empresas que descubren nuevos métodos de atención para su clientela seguramente ven incrementar sus ventas, aunque éste beneficio será temporal - ¿Cuánto cree que tardará la competencia en copiar su idea? .
5. Servicios con valor agregado .
La clave aquí es ofrecer a los clientes el mismo producto o servicio que encuentra con otros proveedores, pero con un valor agregado, que puede ser medido en términos económicos o de tiempo. Por ejemplo, la empresa Infocomercial.com ofrece servicios de webhosting con el valor agregado de que el cliente mismo puede actualizar el contenido de su página cada que él lo desee, sin necesidad de contratar consultores .
Calidad en el Servicio al Cliente, una empresa de reclutamiento de personal, además de brindar el servicio de contratación de trabajadores para su organización, también le ofrece capacitarlo para el puesto, sin ningún costo adicional.
Cualquier negocio tiene 4 metas claves
1.- Satisfacer a sus clientes
2.- Conseguir una mayor satisfacción del cliente que la de sus competidores
3.- Conservar los clientes a largo plazo
4.- Ganar penetración en el mercado
2.2.11.3 CONTRIBUCIONES
El empleo de las técnicas del Proceso de Mejoramiento Continuo de la calidad (PMC) puede contribuir al desarrollo e institucionalización de prácticas de servicio al cliente.
En base a un concepto de equipo, el PMC constituye un enfoque administrativo que alienta a los miembros del personal de todo nivel a emplear sus experiencias y habilidades colectivas a fin de analizar los sistemas y procedimientos con el propósito de mejorar constantemente los servicios.
En base a un concepto de equipo, el PMC constituye un enfoque administrativo que alienta a los miembros del personal de todo nivel a emplear sus experiencias y habilidades colectivas a fin de analizar los sistemas y procedimientos con el propósito de mejorar constantemente los servicios.
